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　　馳科技CEO徐偉

　　智科科技是一家專注于SaaS客戶服務(wù)細(xì)分的“機(jī)器人人工”客服公司。2014年5月，智齒科技CEO許儀與彭偉、龍忠武、吳立南一起創(chuàng)辦了智齒科技，定位于互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域，通過(guò)語(yǔ)義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)客服產(chǎn)品，讓機(jī)器人客服取代傳統(tǒng)人工客服。成立短短兩年，智齒科技就獲得了兩次資本的青睞，分別獲得了兩輪融資：一次是2015年3月，智齒科技由真格基金領(lǐng)投，方勝、華創(chuàng)兩家投資機(jī)構(gòu)投資770萬(wàn)人民幣，讓智齒科技進(jìn)入高速發(fā)展期；去年12月，IDG領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)資本、方勝投資500萬(wàn)美元。這無(wú)疑是對(duì)智齒科技的重要肯定。

　　智馳科技CEO許儀是一名80后創(chuàng)業(yè)者。了解他的經(jīng)歷，我們知道他從來(lái)都不是一個(gè)“守法”的人。在大學(xué)期間，許儀創(chuàng)辦了各種盈利企業(yè)。同時(shí)，許儀也做了很多軟件開(kāi)發(fā)，其中目前市場(chǎng)上使用的一款紙質(zhì)支票軟件就是許儀第一次創(chuàng)業(yè)的成果。有了大學(xué)的一些經(jīng)驗(yàn)和手里的CCIE證書，許儀大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了一個(gè)不錯(cuò)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做產(chǎn)品經(jīng)理。但他并不滿足于當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀，于是帶著現(xiàn)在的四個(gè)合伙人，一起創(chuàng)辦了智齒科技。

　　智齒科技的名字總是被誤解為醫(yī)療公司。在知乎上看到一個(gè)搞笑的回答：?jiǎn)栴}是“為什么智齒、闌尾這些作用不大又很危險(xiǎn)的身體部位沒(méi)有在人類進(jìn)化過(guò)程中消失？”許儀的回復(fù)是：“我們公司叫智齒科技，那你為什么邀請(qǐng)我？”

　　其實(shí)智齒科技這個(gè)名字挺有意思的。許儀是一個(gè)小說(shuō)讀者。對(duì)于很多80后來(lái)說(shuō)，小說(shuō)伴隨了他們的整個(gè)青春期。智齒科技的名字和他曾經(jīng)看過(guò)的一本小說(shuō)有關(guān)，這本書來(lái)源于鄭《智齒》?？催^(guò)這本小說(shuō)的人都渴望擁有一顆金色的智齒。

　　邁克爾克萊頓

　　電影《搭車去柏林》里有一句臺(tái)詞：如果你真的想做一件事，全世界都會(huì)幫你。"

　　平臺(tái)搭建好，各方鋪設(shè)好之后，最重要的是找到用戶。有樂(lè)視、愛(ài)思德這樣的公司作為智齒客服的首批用戶，是智齒科技創(chuàng)業(yè)初期非常好的起點(diǎn)。“這是運(yùn)氣和我們的實(shí)力造就的。”徐偉說(shuō)。

　　智馳科技成立之初，如果說(shuō)成功簽約樂(lè)視是運(yùn)氣，那么后來(lái)拿下Eside等企業(yè)就是實(shí)力。實(shí)德是繼樂(lè)視之后向智齒科技拋出橄欖枝的大客戶，也是智齒科技首次通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)達(dá)成合作。競(jìng)標(biāo)過(guò)程給幾位創(chuàng)始人留下了深刻印象。用許儀的話說(shuō)，“這是一個(gè)意外的驚喜。”

　　幾個(gè)合伙人從朋友那里得知，愛(ài)施德的招標(biāo)時(shí)間是當(dāng)天下午3點(diǎn)左右，距離招標(biāo)文件的投遞通道關(guān)閉只剩下十幾個(gè)小時(shí)。在此之前，幾位創(chuàng)始人完全沒(méi)有任何準(zhǔn)備。為了贏得這個(gè)機(jī)會(huì)，四個(gè)合伙人開(kāi)始連夜加班，各自負(fù)責(zé)一部分，把標(biāo)書拼起來(lái)。但愛(ài)施德對(duì)參與投標(biāo)的企業(yè)要求有一定規(guī)模的注冊(cè)資本、客戶案例等資質(zhì)。當(dāng)時(shí)智齒科技的條件根本不符合招標(biāo)要求。為了爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，四大先生在標(biāo)書的第一頁(yè)附上了一封真誠(chéng)的信，大意是：“幾個(gè)懷著對(duì)行業(yè)的熱情創(chuàng)業(yè)的年輕人，經(jīng)歷了許多坎坷和艱辛。如果他們能中標(biāo)，我們會(huì)加倍努力，把項(xiàng)目做到最好。”就這樣，第二天標(biāo)書順利上交，終于打動(dòng)了對(duì)方。智齒科技成功拿下這個(gè)榜單。這大概就是智齒科技骨子里的精神吧。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

　　作為CEO，許儀從不掩飾自己創(chuàng)業(yè)初期的“低”。許儀說(shuō)，在贏得愛(ài)施德的訂單后，客戶幾次要求參觀智齒科技的辦公場(chǎng)所。當(dāng)時(shí)只有一個(gè)居民辦公室，四個(gè)智齒科技的創(chuàng)始人，真的說(shuō)服不了客戶。幾次遇到這樣的情況，幾個(gè)伙伴都想擦邊球，說(shuō)好話。因?yàn)槌ｑv執(zhí)行的原因，后來(lái)幾個(gè)合伙人干脆借用客戶公司作為辦公場(chǎng)所開(kāi)始招聘。“很多面試官都來(lái)看了一下，工作環(huán)境挺高的。”許儀說(shuō)，就這樣，智齒科技一步步完成了自己的內(nèi)部建設(shè)，從一個(gè)只有4個(gè)人的辦公空間，發(fā)展到今天100多人的小團(tuán)隊(duì)。

　　截至目前，智齒科技在兩年多的時(shí)間里，已經(jīng)建立了超過(guò)17000名注冊(cè)用戶，覆蓋電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT服務(wù)、在線教育、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個(gè)領(lǐng)域。電商領(lǐng)域包括：樂(lè)視、海爾、360商城、酷派等。O2O服務(wù)：愛(ài)鮮蜂、好菜、e袋洗、PP租車等。互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)包括宜信、翼龍貸、量化派等1000多家頂級(jí)公司。

　　智齒客服的市場(chǎng)邏輯

　　問(wèn)及智齒科技為何選擇SaaS客服機(jī)器人作為細(xì)分領(lǐng)域，計(jì)算機(jī)專業(yè)的IT人許儀開(kāi)始務(wù)實(shí)地寫作，在紙上給我畫了一張圖紙，開(kāi)始市場(chǎng)分析。

　　由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，產(chǎn)生了大量的客服需求，傳統(tǒng)的人工客服費(fèi)時(shí)費(fèi)力。尤其是在“雙十一”的銷售高峰，顧客往往要等待很長(zhǎng)時(shí)間，使得消費(fèi)者用戶體驗(yàn)非常糟糕。“以樂(lè)為例，去年的‘雙十一’，當(dāng)時(shí)有1800人排隊(duì)”，而智齒科技的初衷是通過(guò)機(jī)器人客服，幫助企業(yè)減少繁瑣的中間環(huán)節(jié)，提高企業(yè)效率，降低企業(yè)人力成本。按照許儀的話來(lái)說(shuō)，就是有效整合自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，解決移動(dòng)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下傳統(tǒng)客服無(wú)法解決的企業(yè)客服痛點(diǎn)。

　　在找準(zhǔn)行業(yè)市場(chǎng)痛點(diǎn)后，智齒科技開(kāi)發(fā)了“機(jī)器人人工”的客服產(chǎn)品。許儀用三點(diǎn)總結(jié)了智齒客服產(chǎn)品的邏輯設(shè)計(jì)：一是市場(chǎng)需求大，趨勢(shì)必然，傳統(tǒng)客服體系必然被淘汰，客服從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移是趨勢(shì)，這是企業(yè)選擇智齒技術(shù)的吸引點(diǎn)；二是做好產(chǎn)品，深入用戶需求，解決問(wèn)題，找準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)痛點(diǎn)再承接企業(yè)外部渠道業(yè)務(wù)，如網(wǎng)站、微信、微博、電話、郵件等。三是圍繞客戶服務(wù)搭建全溝通協(xié)作平臺(tái)，讓客戶發(fā)起的事項(xiàng)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，調(diào)動(dòng)整個(gè)公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

　　區(qū)別于市面上大多數(shù)客服公司單一的產(chǎn)品形態(tài)，智齒將機(jī)器人客服與人工客服相結(jié)合。簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以由機(jī)器人回答，機(jī)器回答不了的復(fù)雜問(wèn)題可以一鍵轉(zhuǎn)接人工客服。

　　智齒客服從1.0到4.0

　　智能牙齒客戶服務(wù)是一個(gè)多渠道和SaaS的智能客戶服務(wù)產(chǎn)品。5種訪問(wèn)模式10分鐘部署=統(tǒng)一平臺(tái)管理：智齒客服全面支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、App訪問(wèn)模式。部署只需要10分鐘(用戶只需要復(fù)制一段代碼到網(wǎng)站)，多個(gè)平臺(tái)的客戶可以在同一個(gè)平臺(tái)上管理，簡(jiǎn)單易用。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

　　為了更好地幫助企業(yè)解決客服問(wèn)題，智齒客服的產(chǎn)品在短短兩年內(nèi)經(jīng)歷了四次快速的產(chǎn)品迭代。2014年5月，智齒客服機(jī)器人1.0上線，為用戶提供定制化客服服務(wù)，包括知識(shí)庫(kù)管理、智能問(wèn)答等。2014年12月，智齒客服機(jī)器人2.0上線，完善了機(jī)器人客服相關(guān)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)；為10多家國(guó)內(nèi)頂級(jí)客戶提供定制服務(wù)，包括樂(lè)視、愛(ài)思德、海爾、酷派等行業(yè)巨頭。2015年6月，為了讓更多企業(yè)受益于智慧客服的創(chuàng)新，公司對(duì)SaaS服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推出了全球首個(gè)智慧客服產(chǎn)品——智齒客服3.0。在這個(gè)版本中，不僅將機(jī)器人做得更加智能，還增加了人工客服的功能，將人工客服和機(jī)器人客服完美融合，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上增加了更多的分析和統(tǒng)計(jì)。

　　在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，智齒客服4.0拜訪了100多個(gè)客戶，輸出了150份調(diào)研報(bào)告，想到了11個(gè)方案，輸出了4個(gè)原型，設(shè)計(jì)了7套UI界面，最終上線。在原來(lái)3.0的基礎(chǔ)上，改進(jìn)和增強(qiáng)了很多功能，增加了很多產(chǎn)品模塊。與此同時(shí)，它也開(kāi)始向更開(kāi)放的平臺(tái)發(fā)展。除了機(jī)器人的完善，智齒科技還增加了工單功能，使整個(gè)企業(yè)能夠與客服協(xié)同工作。同時(shí)，為了滿足越來(lái)越多的移動(dòng)辦公場(chǎng)景，增加了移動(dòng)客服APP。據(jù)統(tǒng)計(jì)，智齒客服結(jié)合了大量的企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給客戶，給客戶帶來(lái)了便利。

　　智能牙客服4.0在產(chǎn)品架構(gòu)上做了改變，可以滿足大用戶并發(fā)需求，提高穩(wěn)定性和可靠性。4.0不再是單一的客服產(chǎn)品，而是基于客服入口的平臺(tái)。智齒科技將提供大量接口與企業(yè)其他系統(tǒng)對(duì)接，并已開(kāi)始逐步向正在智齒科技平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)者開(kāi)放模塊。

　　許儀表示，智馳科技的產(chǎn)品始終堅(jiān)持的路徑是：智能機(jī)器人3354智能機(jī)器人手冊(cè)3354 SaaS客服3354，連接企業(yè)內(nèi)外部客戶的客服平臺(tái)，也是與用戶需求、市場(chǎng)變化等方面緊密相關(guān)的。

　　智能客服通過(guò)機(jī)器人人工客服的產(chǎn)品形式，將平均響應(yīng)時(shí)間從60秒降低到5秒，最專業(yè)的客服可以在知識(shí)庫(kù)中輸入問(wèn)題的答案?？蛻籼岢鲞@個(gè)問(wèn)題，新老員工都只需要一鍵發(fā)送，大大降低了高昂的培訓(xùn)成本。不僅如此，智齒客服全面支持微信、微博、桌面網(wǎng)站、app、移動(dòng)網(wǎng)站五大渠道客戶統(tǒng)一界面管理，為企業(yè)節(jié)省近80%的人力成本，提高工作效率。

　　在企業(yè)管理升級(jí)期，一家企業(yè)服務(wù)公司不可能接手所有的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，所以智齒科技也采取了協(xié)作的方式。舉個(gè)例子，如果一個(gè)企業(yè)用的是釘釘?shù)匿N售系統(tǒng)，那么如果要用智齒的客服系統(tǒng)，兩者必須有融合的可能。同時(shí)，每個(gè)企業(yè)都有自己的個(gè)性化問(wèn)題，智齒科技也有專門的開(kāi)發(fā)模塊，供企業(yè)自主開(kāi)發(fā)個(gè)性化的系統(tǒng)功能。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

　　做最好的SaaS客戶服務(wù)平臺(tái)

　　對(duì)于未來(lái)，許儀的想法很簡(jiǎn)單，立足于客服行業(yè)，把客服做得更深更徹底。

　　許儀認(rèn)為，SaaS客服是唯一連接外部客戶和內(nèi)部員工的軟件，是內(nèi)外部溝通和服務(wù)協(xié)同的平臺(tái)，這是智齒科技未來(lái)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。做好智齒客服平臺(tái)還有很長(zhǎng)的路要走。但許儀說(shuō)，他們現(xiàn)在專注于三件事：

　　首先是我們還是要深入用戶的業(yè)務(wù)。在用戶場(chǎng)景下，我們還是要打造一個(gè)最符合用戶需求，最好用的客服軟件。這就是智齒科技致力于做的事情，我們需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)最好用的客服軟件。其次，智齒將承接所有外部服務(wù)渠道，包括客戶的網(wǎng)站、微信、微博、電話、郵件。所有對(duì)外的服務(wù)渠道，智齒都可以承載。智齒科技將作為所有這些外部服務(wù)的管道和中介，所有客戶服務(wù)事宜都可以在智齒科技平臺(tái)上處理。最后，圍繞客服搭建一個(gè)溝通協(xié)作的平臺(tái)?？头l(fā)起的一切，都會(huì)由智齒科技生成，在企業(yè)內(nèi)部處理解決。最后，智齒將提供更多的API接口，并與國(guó)內(nèi)外頂尖的SaaS廠商合作，打造我們統(tǒng)一的客服平臺(tái)。

　　智齒科技認(rèn)為，每一個(gè)SaaS廠商都不可能解決所有企業(yè)、所有部門的所有需求，所以智齒科技一直致力于尋找最符合用戶需求的最好的SaaS廠商，并與他們合作構(gòu)建我們統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)。這是我們的愿景，“讓每一個(gè)企業(yè)都享受到智能客服帶來(lái)的改變”，許儀說(shuō)。

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